「摘要」本文從客戶視角出發(fā)，闡述農(nóng)發(fā)行以客戶為中心服務管理體系改革的情況，分析農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有信貸服務質效評價方面存在的不足，提出以客戶視角構建農(nóng)發(fā)行信貸服務質效跟蹤評價模式的總體構想，依托顧客滿意度指數(shù)模型和服務質量差距模型，以江西省新余市分行為例進行實證分析。通過實證分析結果，以客戶視角構建農(nóng)發(fā)行信貸服務質效跟蹤評價模式的配套措施。
「關鍵詞」客戶視角?以客戶為中心?信貸服務質效??
長期以來，農(nóng)發(fā)行信貸管理工作及監(jiān)管部門對農(nóng)發(fā)行的監(jiān)管評價，通常是按照以銀行為中心的“辦貸質效”評判角度，來尋覓和揭示潛在風險和問題，進而“對癥下藥”，研究對策和措施，裨補缺漏。這種以銀行為中心的評價模式把尋找問題的視野局限在農(nóng)發(fā)行內部，著眼于內部規(guī)章制度和流程執(zhí)行與否來尋找高質量發(fā)展中的癥結和堵點。從問題產(chǎn)生的本源看，更多發(fā)現(xiàn)的是“內生性”問題；從環(huán)節(jié)上看，更多集中反映調查發(fā)起后的后續(xù)辦貸環(huán)節(jié)和貸后管理中存在的問題。本文嘗試探尋一種新的評價方式，即從客戶視角出發(fā)，以客戶體驗和農(nóng)發(fā)行服務客戶的質效為指標和依據(jù)，將尋找問題的維度從“內生性”問題擴展到“外源性”問題，將涉及的環(huán)節(jié)從調查發(fā)起后延伸至宣傳、營銷等前置環(huán)節(jié)；通過構建制度流程反饋機制，為各級行打造反饋制度流程缺陷問題的“綠色通道”。這種以客戶為中心的評價方式，回歸到了銀行提供金融服務的“服務”本質，為客戶提供優(yōu)質體驗，也是銀行可持續(xù)、高質量發(fā)展的核心競爭力之源和監(jiān)管的必然要求。
一、以客戶視角構建信貸服務質效跟蹤評價模式的意義
客戶是銀行發(fā)展的基本要素，是農(nóng)發(fā)行服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要基礎，是農(nóng)發(fā)行履行職責使命的主要載體。銀行與客戶是孿生兄弟，在相互選擇中相互依存。銀行與客戶對辦貸關注的側重點有顯著不同，從銀行視角出發(fā)，辦貸質效主要涵蓋貸款辦理效率、各辦貸環(huán)節(jié)對合規(guī)性的把握等因素；而從客戶視角出發(fā)，客戶主要關心貸款報批的便捷性、資金落地的時效性、銀行服務的周到程度、申請貸款耗費的時間人力成本等。因此，以客戶視角構建信貸服務質效跟蹤評價模式，是提升金融服務質效水平，全面推動農(nóng)發(fā)行高質量發(fā)展的需要。
（一）以客戶視角構建信貸服務質效跟蹤評價模式，開啟探尋業(yè)務流程難點、堵點的“新視角”。傳統(tǒng)的銀行視角下，業(yè)務流程設置、構建信貸服務質效跟蹤評價模式通常以銀行自身需求為出發(fā)點，流程設計主要以滿足銀行信貸制度、自我價值取向為根本遵循，這種思路導致業(yè)務流程在服務客戶、提高客戶滿意度方面很難取得根本性改善。本文從客戶視角出發(fā)，探索通過設置業(yè)務流程、構建信貸服務質效跟蹤評價模式解決“流程服務于人而非人受制于流程”問題的有效思路。
（二）以客戶視角構建信貸服務質效跟蹤評價模式，拓寬政策制度運行情況反饋的“新渠道”。隨著經(jīng)濟發(fā)展和政策變化，客戶需求在不同時期呈現(xiàn)出不同特征，且客戶需求的變化頻度不斷加快，制定政策時容易忽視客戶真實感受，存在主觀性和時滯性。以客戶為視角制定政策制度，不僅能夠借助與服務對象之間良好的溝通反饋進行完善，提前了解客戶真實想法、實際需求，也能有效避免政策制度反復修訂、執(zhí)行反饋不暢等問題。
（三）以客戶視角構建信貸服務質效跟蹤評價模式，搭建客戶與銀行溝通的“新橋梁”。通過客戶視角加強與客戶溝通可以減少與客戶之間的距離感，搭建起一座無形的通道，縮短銀行“我能提供什么信貸”與客戶“我需要什么服務”之間的有效距離，有利于銀行持續(xù)加深對客戶需求的了解，不斷優(yōu)化信貸業(yè)務流程，以高質量溝通營造良好的互動合作氛圍，助力形成高效流暢的合作機制，構建合作共贏的有益局面。
（四）以客戶視角構建信貸服務質效跟蹤評價模式，夯實基礎管理的“新抓手”。站在銀行的視角與客戶交流只是一種單向溝通，缺乏信任與感情基礎，同時客戶對銀行的業(yè)務種類、信貸產(chǎn)品、政策利好、辦理流程比較陌生，不利于后續(xù)營銷對接。以客戶為視角開展溝通，銀行自身對能夠為客戶提供的服務、在客戶心中的地位都能有清晰的認識，有利于銀行不斷優(yōu)化信貸業(yè)務流程，進一步夯實基礎管理，提升服務質效。
二、以客戶視角開展信貸服務質效跟蹤評價的前期實踐
（一）農(nóng)發(fā)行以客戶為中心服務管理體系改革。為適應國家“三農(nóng)”發(fā)展和金融改革需要，著力提升農(nóng)發(fā)行經(jīng)營管理水平，農(nóng)發(fā)行黨委于2018年部署實施了以客戶為中心的服務管理體系改革等八項重點領域改革及配套科技建設。四年多來，農(nóng)發(fā)行以客戶為中心服務管理體系改革有力有效推進，取得了實質性進展，為全行業(yè)務高質量發(fā)展奠定了堅實基礎。
一是健全客戶管理機制。加強客戶發(fā)展規(guī)劃頂層設計，明確客戶發(fā)展的總量目標、結構目標、質量目標，提出“八個找客戶”的營銷路徑，各省級分行因地制宜制定本省客戶發(fā)展規(guī)劃。建立健全客戶分類分級管理體系，將信貸客戶按照履職重要性、客戶價值、合作緊密程度、風險程度等因素分為戰(zhàn)略合作客戶、合作伙伴客戶和維護客戶，按照總行、省級分行和二級分行三個層級進行分級?？蛻魧嵭袣w口管理，實現(xiàn)一個客戶總體對口一個部門。優(yōu)化前中后臺信貸管理職能分工，積極穩(wěn)妥推進調查評估中心建設。加大激勵性財務資源配置，根據(jù)貸款投放和客戶數(shù)量配置財務資源。
二是實施重點客戶工程。加強總對總合作，實現(xiàn)由“等客上門”向“服務上門”轉變。積極營銷行業(yè)領先企業(yè)，與一批系統(tǒng)性重要性強的客戶簽定戰(zhàn)略合作協(xié)議，營銷支持一批優(yōu)質客戶。
三是推進產(chǎn)品模式創(chuàng)新。持續(xù)加強金融產(chǎn)品和融資模式創(chuàng)新，不斷提升金融服務適配性。整合信貸產(chǎn)品，最大限度滿足客戶差異化需求。把供應鏈金融作為創(chuàng)新發(fā)展重點，為供應鏈上下游企業(yè)提供融資、結算等綜合金融服務。結合國家政策要求，創(chuàng)新推廣“定購貸”“訂單貸”“倉單貸”“保值貸”等多種業(yè)務模式，探索開展“期貨+保險”業(yè)務模式，創(chuàng)新運用綠色權益擔保和“三農(nóng)”特色擔保，助力破解客戶融資難題。
四是持續(xù)強化科技支撐。加強客戶關系管理系統(tǒng)建設，上線CRM客戶關系管理系統(tǒng)，開通網(wǎng)上銀行、銀企直聯(lián)系統(tǒng)，推廣糧棉油庫存遠程監(jiān)控系統(tǒng)，完成資金存管平臺建設，推行運營集約化管理，實現(xiàn)各業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通、資源共享，提高服務效率。
五是提升客戶服務質效。根據(jù)客戶分類分級結果，在制訂信貸政策、制度和流程時，通過差別業(yè)務流程、授權、定價、資源配置等方式，進行差異化策略支持，提高客戶精細化管理和差異化服務水平。
（二）當前農(nóng)發(fā)行信貸服務質效評價方面存在的不足。總體上看，以客戶為中心服務管理體系改革舉措已取得實質性進展和突破，改革紅利逐漸釋放，但以客戶為中心服務管理體系改革是農(nóng)發(fā)行一項長期工作，尤其在信貸服務質效評價方面還有許多亟待提升的地方，主要表現(xiàn)在：
一是重產(chǎn)品導向，輕客戶導向。以客戶為中心服務管理體系改革在提升客戶服務質效方面，集中于產(chǎn)品供給上發(fā)力，主要是劃分客戶提供差異化信貸服務、優(yōu)化信貸流程、完善授信管理體系等，客戶對信貸服務的反饋與需求未受到真正的重視，客戶導向型的經(jīng)營理念尚未真正確立。對央企等重點企業(yè)的辦貸流程、資料收集、辦貸效率等方面仍未有明顯區(qū)別，部分信貸政策還存在一刀切現(xiàn)象，存在環(huán)節(jié)繁雜、辦貸拖沓、授信用信流程和材料重復等問題，針對重點客戶特別是央企的高層營銷推動力度不足。
二是重頂層規(guī)劃，輕地區(qū)平衡。部分省級分行對以客戶為中心服務管理體系改革的重視程度不足，造成改革進展不平衡。在組織機制上，沒能建立有效的培訓和轉培訓體系向基層行充分傳達以客戶為中心服務理念；在政策落實上，制定的重點客戶名單與地區(qū)實際結合不夠緊密，缺少因地制宜的差異化營銷辦法手段，客戶分類精細化程度不夠；在應用實效上，客戶結構優(yōu)化水平不夠，優(yōu)質客戶占比較低。
三是重歸口管理，輕橫向統(tǒng)籌。客戶營銷和服務工作按照客戶歸口管理，分別由各前臺條線組織開展，部門間缺乏協(xié)同聯(lián)動機制，在滿足重點客戶的綜合需求、產(chǎn)品創(chuàng)新、融資模式等方面統(tǒng)籌力度不夠，降低了客戶的體驗感和滿意度，與同業(yè)相比差距明顯?？缡?、跨條線集團客戶的歸口管理機制有待健全，非總行審批權限的跨省集團客戶主辦行、協(xié)辦行協(xié)調運行不順暢。
四是重信息采集，輕有效整合。全行客戶信息分散在多個系統(tǒng)、相互標準不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)不一致，對客戶信息資源的利用主要以產(chǎn)品與交易賬戶為中心，只停留于基于單一系統(tǒng)的簡單處理，并未進行有效的整合和分析。系統(tǒng)一體化建設水平不足，信息科技成熟度不夠高，各業(yè)務系統(tǒng)協(xié)同效應還有待增進，系統(tǒng)建設整體水平相對同業(yè)滯后，客戶關系管理系統(tǒng)仍需完善，客戶信息管理系統(tǒng)還處于啟動研發(fā)階段。
三、以客戶視角構建農(nóng)發(fā)行信貸服務質效跟蹤評價模式的總體構想
（一）基本思路
一是以外部主體對農(nóng)發(fā)行信貸服務的體驗為“著力點”，摸清滿意度。通過實地走訪、問卷調查等多種形式，了解政府、監(jiān)管部門和客戶對農(nóng)發(fā)行信貸服務的滿意度和信貸政策的認可度，進而了解基層行對信貸產(chǎn)品的熟悉掌握程度和營銷推介能力。
二是以面向客戶的信貸服務運行流程的順暢性為“著力點”，探尋堵點。一方面以辦貸質效為指標，探尋省、市、縣三級行各層級貸款受理、調查、審查、審議、審批、放款監(jiān)督等各環(huán)節(jié)運行效率；另一方面了解不同區(qū)域“政銀”和“銀企”配合度及偏好特點。
三是以制度流程運行情況反饋為“著力點”，靶向“治病”。在對服務質效跟蹤評價的過程中，各級行可以發(fā)現(xiàn)各項信貸政策或信貸產(chǎn)品在實際運用中存在的問題和不足，通過及時反饋，為制度修訂、產(chǎn)品完善提供可靠依據(jù)。
四是以跟蹤評價結果的時空驗證為“著力點”，動態(tài)更新。基于本次服務質效跟蹤評價體系和實證成效，注重結果驗證和架構完善，逐步推廣至不同的空間區(qū)域和時間節(jié)點，如在條件充分的情況下，空間上可外延至經(jīng)濟背景、發(fā)展階段不同的省份，時間上可追蹤至農(nóng)發(fā)行政策制定、機構改革、系統(tǒng)開發(fā)等重大事件時間點，綜合進行橫向、縱向分析對比，獲取多元樣本，在反復實踐過程中動態(tài)更新完善各級評價指標、客戶種類、實證方法、意見建議，增強質效評價體系的全面性和時效性，提升論證的可信度。
（二）實證分析——以江西省新余市分行為例
1.調查取樣
（1）問卷設計：本次問卷以顧客滿意度指數(shù)模型和服務質量差距模型為依據(jù)，參照同業(yè)實踐，設置信貸服務指標體系中的7個一級指標和26個二級指標。問卷分為兩部分：第一部分是客戶對信貸服務質效體系各指標的關心程度；第二部分是客戶對農(nóng)發(fā)行在上述指標中的滿意程度。兩部分均采用5級態(tài)度量表：將客戶對指標的關心程度和對農(nóng)發(fā)行的滿意度各分為5個等級，即非常關心/滿意、很關心/滿意、一般、不太關心/滿意、不關心/滿意，并按等級對其分別賦值5、4、3、2、1。
（2）問卷發(fā)放與收回：此次調查采用問卷法，訪問對象為農(nóng)發(fā)行近三年來貸款客戶和非貸客戶，調查地點位于新余市全轄，通過線上線下共發(fā)放問卷64份，收回64份，收回率100%，剔除不完整或無效問卷8份，最終有效問卷為56份。
2.評價結果分析
經(jīng)過加權平均法測評，得出各項指標重要度和客戶滿意度的比較矩陣（見表4）。同時，通過繪制“四象限圖”（見圖1）的方式將各項指標的重要度和滿意度相關聯(lián)，根據(jù)關聯(lián)結果對指標進行評價分析。具體如下：
根據(jù)四象限圖繪制結果，得出結論如下：
（1）第一象限（右上角區(qū)域）的指標共有15個，這些指標客戶的重視程度高且實際滿意度也很高，應當繼續(xù)重點加強和保持，其中利率標準最為突出，也是農(nóng)發(fā)行最大的優(yōu)勢。
（2）第二象限（左上角區(qū)域）的指標共有5個，這些指標客戶比較重視，但是實際的滿意度不高，需要加強改進，尤其是客戶意見反饋和投訴渠道、服務費用的公開性、業(yè)務擴大三項指標處于滿意與不滿意的臨界點，只要稍加改善便能取得良好的效果。
（3）第三象限（左下角區(qū)域）的指標共有3個，其中電子銀行建設與第二象限差距較小，可作為次重點改進指標，但營業(yè)網(wǎng)點布局、營業(yè)廳環(huán)境設施建設兩項指標對于客戶而言重要性和滿意度均較低，即使投入大量的精力改進短期內不會產(chǎn)生太大提升，就現(xiàn)階段而言可以減少關注或維持原樣即可。
（4）第四象限（右下角區(qū)域）的指標有2個，客戶對于兩項指標的滿意度要大于重要性，且距離第一象限的偏離度不是很大。因此，新余市分行只要保持一如既往的盡職履責，繼續(xù)積極支持地方“三農(nóng)”發(fā)展，便能得到廣大客戶的肯定和支持。
四、以客戶視角構建農(nóng)發(fā)行信貸服務質效跟蹤評價模式的配套措施
（一）厚植“以客戶為中心”的服務理念
各級行管理者要加強學習，轉變觀念。通過學習掌握新的管理知識，把握好客戶戰(zhàn)略的本質和功能，用科學的管理理論指導實踐，樹牢“以客戶為中心”的服務理念，從而把客戶戰(zhàn)略扎實落實到實際行動中。要把“以客戶為中心”的服務理念滲透到銀行經(jīng)營管理的全過程各環(huán)節(jié)，滲透到銀行各個部門、每個員工，使農(nóng)發(fā)行全員都能按照“一線為客戶服務，二線為一線服務，全行上下為客戶服務”的要求，樹立“傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”的服務理念。
（二）建立健全客戶分類分級體系
一是對不同維度分類分級客戶，實行差異化服務和管理?？蛻舴诸惙旨夡w系由行業(yè)分類、客戶分類和客戶分級構成，通過客戶分類分級管理，逐步在業(yè)務流程、授權、存續(xù)期管理、支持政策、服務措施等各方面實施差異化，把原來在機構、區(qū)域、領域、業(yè)務品種等方面的差異化政策，進一步細化到客戶層面，推動現(xiàn)行客戶維度差異化政策與客戶分類分級管理體系銜接。
二是充分運用客戶分類分級結果，分類別匹配差異化策略。針對不同類別客戶，在信貸支持政策、服務流程和風險防控方面實行差異化策略。對保證進入類行業(yè)、重點進入類行業(yè)中的重點類客戶和適度類客戶，應加強客戶營銷，強化客戶支持政策；對戰(zhàn)略合作客戶實行名單制管理，并制定相關差異化政策。對謹慎進入類行業(yè)、適度進入類行業(yè)中的謹慎類客戶，應加強客戶管理，嚴格控制客戶融資需求。對謹慎進入類行業(yè)、適度進入類行業(yè)中的退出類客戶，應加快壓退并盡快收回融資。
（三）強化信貸服務機制規(guī)范化建設
一是優(yōu)化客戶營銷服務。進一步明確各級行、各部門在客戶營銷服務中的工作職責，健全“行際協(xié)同、部門協(xié)同”的服務管理架構，強化客戶營銷服務力度，優(yōu)化完善央企等戰(zhàn)略合作客戶服務機制，強化營銷對接“首接負責”“一對一”等“總對總”服務機制，提高戰(zhàn)略合作客戶營銷服務的精準性、規(guī)范性、有效性。找準客戶營銷服務流程中的痛點、難點、堵點問題，提出針對性改進措施，切實改進客戶體驗。
二是優(yōu)化完善業(yè)務流程。優(yōu)化重點客戶、重點業(yè)務流程，完善評級授信調查審查審批管理，不斷提升業(yè)務辦理質效。剔除不必要的程序和過程，減少內部環(huán)節(jié)。盡量將原來需順序辦理的流程改為同步并行辦理，保證業(yè)務流程順暢，提高服務效率；整合業(yè)務流程，前序流程已收集的資料或已開展的評估不再要求重復進行，僅對客戶變化情況或業(yè)務特性要求進行分析，為相關辦貸環(huán)節(jié)提速。
（四）創(chuàng)新產(chǎn)品和完善服務舉措
一是結合客戶需求，實行差異化的產(chǎn)品策略。設計不同的信貸產(chǎn)品和產(chǎn)品組合，制定凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢、服務特色、重點領域的差異化政策，為客戶提供豐富的金融服務產(chǎn)品和特色服務內容，形成鮮明的農(nóng)業(yè)政策性銀行產(chǎn)品體系。不斷完善業(yè)務模式，積極拓展業(yè)務領域和支持主體，豐富支農(nóng)手段，強化產(chǎn)品服務創(chuàng)新，增強農(nóng)業(yè)政策性金融綜合服務能力。
二是完善服務舉措，提供高效的金融服務。加快營業(yè)網(wǎng)點柜面渠道現(xiàn)代化建設，推進營業(yè)設施數(shù)智化、基礎工作標準化、對客服務一體化，進一步拓寬結算業(yè)務，豐富結算品種和方式。通過延伸服務鏈條，為客戶提供融情融智融資綜合性服務。
（五）深入推進客戶經(jīng)理制改革
一是建立高素質客戶經(jīng)理隊伍。適時探索建立專業(yè)資格分級認證機制，按照“突出專業(yè)、動態(tài)管理、平穩(wěn)銜接、逐步深入”總體原則，在全行推行客戶經(jīng)理專業(yè)資格考試，建立常態(tài)化考試機制，加強客戶經(jīng)理準入管理。
二是完善客戶經(jīng)理培訓機制。建立健全多層次、網(wǎng)格化的客戶經(jīng)理培訓體系，不斷更新和提高客戶經(jīng)理的知識水平和結構。加強與頂尖院校、專業(yè)培訓機構對接合作，邀請同業(yè)經(jīng)驗豐富、業(yè)績突出的營銷工作負責人對客戶經(jīng)理開展專題培訓，提高客戶經(jīng)理的理論水平和業(yè)務技能。探索建立客戶經(jīng)理培訓兼職教師庫，遴選業(yè)務能力強、個人素質好的客戶經(jīng)理作為內部培訓講師，逐步壯大專業(yè)師資隊伍力量。
三是探索客戶經(jīng)理履職評價。制定客戶經(jīng)理履職指引，明確客戶經(jīng)理履職服務標準和工作職責，推動客戶經(jīng)理服務的規(guī)范化和精細化。建立適應農(nóng)發(fā)行特點的客戶經(jīng)理考核評價體系，綜合考慮客戶價值、風險、客戶經(jīng)理工作量和工作成效等因素，突出對基礎工作質效的考核，優(yōu)化獎懲標準，實現(xiàn)多勞多得，激發(fā)客戶經(jīng)理工作熱情。做好優(yōu)秀客戶經(jīng)理宣傳和表彰，及時表彰勇于創(chuàng)新、貢獻突出的客戶經(jīng)理，總結宣傳先進事跡，促進形成見賢思齊、爭做先鋒的良好氛圍。
（六）構建信貸服務質效跟蹤評價長效機制
一是建立全面的信貸服務質效跟蹤評價體系。為確?？蛻粼u價的全面性，可以從五個維度對客戶評價的范圍進行覆蓋。時間全覆蓋：建立全年性客戶評價機制，收集并分析相同客戶在同一地點不同時間對信貸服務質效的評價結果；也可收集不同地區(qū)在相同時間節(jié)點對同類信貸業(yè)務服務質效的評價結果。區(qū)域全覆蓋：客戶評價不僅要覆蓋各區(qū)域機構，還要覆蓋無機構縣、扁平化營業(yè)部等，保證客戶評價區(qū)域全面性。流程全覆蓋：建立貸前、貸中、貸后各階段客戶評價機制，收集信貸流程中每個階段客戶滿意度的側重點。對象全覆蓋：保證不同客戶全覆蓋，不同業(yè)務全覆蓋，客戶法定代表人和財務負責人全覆蓋，建立同類客戶性質不同業(yè)務類型和同類業(yè)務類型不同客戶性質信貸服務評價結果分析機制。系統(tǒng)全覆蓋：對客戶評價結果建立“同級響應，提級監(jiān)督，實時匯總，分類改進”機制，保證評價流程得到有效傳遞和正反饋，評價信息得到高效高質的分析和解決。
二是建立動態(tài)的信貸服務質效跟蹤評價制度。在具體工作中將客戶關系系統(tǒng)嵌入業(yè)務管理系統(tǒng)中，與客戶存續(xù)期管理實現(xiàn)聯(lián)動，按照存款和貸款客戶的不同、固定資產(chǎn)貸款和流動資金貸款客戶的不同，因具體情況需要按月、按季或按年收集客戶評價反饋信息，按照PDCA循環(huán)（又稱戴明循環(huán)）進行動態(tài)跟蹤改進。
三是探索信貸服務質效跟蹤評價考評機制。將信貸服務質效跟蹤評價工作與考評相結合，為跟蹤評價的實施提供有力保障。充分發(fā)揮內控合規(guī)垂直管理隊伍的力量，為開展跟蹤評價提供人力支持。考慮以垂直管理的內控合規(guī)隊伍為主力軍，采用縱向抽查或橫向互查的方式按季開展，形成報告和問題臺賬，以整改出實效。
（七）加強客戶評價系統(tǒng)研發(fā)
一是建設標準化客戶數(shù)字信息檔案。農(nóng)發(fā)行20多年的業(yè)務發(fā)展積累了龐大的客戶群體，收集了海量的客戶數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)整體質量標準還不夠統(tǒng)一完善。要建立客戶信息管理標準化檔案，強化需求預測和資信管理?？蛻粜畔w客戶基礎信息、實時行為、客戶偏好、需求預測、資信管理和流失預警等，并將客戶的資信狀況和業(yè)務需求作為客戶信息管理的重點內容。為確保客戶信息的完善性和全面性，農(nóng)發(fā)行在自身客戶信息完備的情況下，可推進銀行之間的客戶信息共享機制，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺，通過與工商、財稅、阿里、京東、微信等相關政府平臺、消費軟件、資金支付渠道的對接，借助大數(shù)據(jù)強大的數(shù)據(jù)收集和整理功能，為更全面掌握客戶信息資料提供可能。
二是強化客戶關系管理系統(tǒng)支撐。迭代升級客戶關系管理系統(tǒng)，推動客戶分類分級認定發(fā)起、名單發(fā)布及動態(tài)調整的線上化。全面梳理客戶基本信息分布，打通客戶信息系統(tǒng)間的交互渠道，構建全行統(tǒng)一的客戶信息集市，實現(xiàn)客戶基本信息的統(tǒng)一存儲和集中展示，增強客戶基本信息的整合、分析和運用，建立專業(yè)的數(shù)據(jù)處理模型，為企業(yè)后期的戰(zhàn)略研究、客戶維護和決策部署提供有效數(shù)據(jù)支持。在開發(fā)使用客戶關系評價系統(tǒng)的過程中，農(nóng)發(fā)行需要充分考慮客戶關系評價系統(tǒng)與核心系統(tǒng)的兼容性和信息交互功能，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的全面實時反映。
