編者按：為深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，實施好農(nóng)發(fā)行文化鑄魂工程，2022年11月16日，農(nóng)發(fā)行正式發(fā)布“傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”服務文化理念。從本期開始，農(nóng)發(fā)行微信公眾號開設“客戶至上，服務三農(nóng)”主題專欄，重點介紹各級行積極踐行農(nóng)發(fā)行服務文化理念，不斷增強服務意識、提升服務能力、提高服務效率，全力服務國家戰(zhàn)略和“三農(nóng)”需求的做法與成效，推動及引導農(nóng)發(fā)行新時代理念體系融入全行經(jīng)營管理的方方面面，為文化鑄魂工程全面推進和全行履職發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境與氛圍。
今年以來，為深入推進以客戶為中心服務管理體系改革在基層落地見效，寧夏回族自治區(qū)分行在全轄組織開展了客戶服務管理優(yōu)化提升行動，統(tǒng)籌推進重點客戶服務工作指引、“5月客戶服務節(jié)”、營業(yè)網(wǎng)點“服務質(zhì)量提升年”三項重點工作，從不同維度多點發(fā)力，創(chuàng)新推進客戶服務管理體系建設。全行干部員工躬身入局、履職擔當，以實際行動踐行 “傾心為農(nóng)、客戶至上、協(xié)力高效”的服務文化理念，為自治區(qū)“三農(nóng)”發(fā)展持續(xù)注入政策性金融活水。
圍繞重點客戶，創(chuàng)新制定服務指引優(yōu)服務。堅持創(chuàng)新性、實踐性導向，在充分調(diào)研分析的基礎上，探索建立重點客戶服務體系。一是制定并印發(fā)重點客戶服務工作指引。通過明確重點客戶服務要求和流程，找準服務重點客戶的切入點和著力點，建立健全服務重點客戶全生命周期的長效機制，有效提升重點客戶服務管理工作的規(guī)范性和有效性。二是建立重點客戶營銷庫，明確重點客戶集群。探索構(gòu)建以服務區(qū)內(nèi)各級地方政府投融資規(guī)劃為中心，以央企在寧分子公司、區(qū)屬國有企業(yè)、市縣屬國有企業(yè)、優(yōu)質(zhì)民營企業(yè)為市場主體的“一中心四主體”重點客戶集群，并于年初梳理確定了56家年度潛在重點客戶，實行名單制管理，并按季監(jiān)測通報。截至11月末，名單內(nèi)已有13家新客戶實現(xiàn)貸款投放。三是細化客戶分類標準，完善差異化管理。對重點客戶在分級分類的基礎上，通過賦值進行定量評價，并劃分為綠、藍、黃三色，為精準適配差異化優(yōu)惠政策提供遵循。
圍繞專項活動，打造客戶服務節(jié)品牌增黏性。啟動“5月客戶服務節(jié)”專項活動，制定印發(fā)活動方案，通過區(qū)分行規(guī)定動作和分支機構(gòu)自選動作合力打造客戶服務節(jié)品牌。一是圍繞客戶群建設，打造穩(wěn)存增存“蓄水池”。各業(yè)務處室及各分支機構(gòu)分別結(jié)合實際編制了“5月客戶服務節(jié)”活動方案，明確時間表、路線圖，逐戶組建金融服務團隊。活動期間，共上門回訪并營銷客戶213家，各分支機構(gòu)在摸清客戶融資需求、增強客戶黏性的同時，廣泛征求客戶意見建議，并及時作出反饋調(diào)整，持續(xù)優(yōu)化信貸業(yè)務辦理和客戶服務流程。二是開展提級營銷，激活營銷對接“新引擎”。為扭住重點客戶這個關鍵，該行梳理確定了40家提級回訪、營銷客戶清單?？蛻舴展?jié)活動期間，行領導帶隊與央企駐寧企業(yè)等重點客戶開展提級對接20余次，年內(nèi)新增央企駐寧企業(yè)客戶3家，累放貸款3.41億元，充分發(fā)揮 “首席營銷官”機制作用。三是打造活動品牌，建立客戶服務“新常態(tài)”。堅持把“5月客戶服務節(jié)”中的各項實踐成果融入業(yè)務經(jīng)營發(fā)展、融入日常客戶管理、融入客戶體系改革、融入服務理念建設，切實做到“四個融入”，不斷總結(jié)和優(yōu)化客戶回訪、銀企黨建共建等各項措施，切實擴大服務鄉(xiāng)村振興“朋友圈”，為全行業(yè)務發(fā)展增勢蓄能，持續(xù)構(gòu)建客戶服務新業(yè)態(tài)。
圍繞柜面服務，完善營業(yè)網(wǎng)點管理提質(zhì)效。一是制定印發(fā)營業(yè)網(wǎng)點“服務質(zhì)量提升年”方案，提升柜面對客服務質(zhì)量。通過周例會等形式，常態(tài)化夯實柜面服務理念，通過梳理網(wǎng)點服務設施、物品使用頻率和服務狀態(tài)等方面，細化對客服務顆粒度。二是舉辦專項培訓活動，提升營業(yè)網(wǎng)點服務水平。組織柜面人員赴商業(yè)銀行開展實地參觀交流，學習借鑒同業(yè)柜面對客服務管理的先進經(jīng)驗。三是開展五星級網(wǎng)點評定，營造比學趕幫超濃厚氛圍。創(chuàng)新制定五星級網(wǎng)點質(zhì)效考評表，全面提升網(wǎng)點服務的規(guī)范化、精細化水平。
下一步，寧夏分行將在客戶服務領域繼續(xù)開拓思路、創(chuàng)新路徑，持續(xù)釋放以客戶為中心體系改革紅利，不斷凝聚客戶服務管理合力，構(gòu)建具有寧夏分行特色的客戶服務管理體系，推動全行各項業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。
