持續(xù)優(yōu)化對客服務體系，不斷建設和完善線上渠道，是履行金融工作政治性、人民性的必然要求。多年來，總行運營管理部始終秉持“以客戶為中心”服務理念，深耕渠道建設、場景延拓，提升線上渠道服務質(zhì)效。截至目前，已建成“3主+N特色+2輔”的線上渠道生態(tài)體系，主渠道服務客戶逾18萬，特色渠道服務13類業(yè)務場景，微信客服平臺服務客戶近12萬，為全行高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。
主渠道全面發(fā)力，夯實線上服務根基
“企業(yè)網(wǎng)銀”筑普適客戶之基。農(nóng)發(fā)行企業(yè)網(wǎng)銀2018年上線、2019年實現(xiàn)全面推廣、2023年完成2.0換代升級，具有賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、存款業(yè)務、貸款業(yè)務、國際業(yè)務等16類業(yè)務模塊，為客戶提供自助辦理存貸匯業(yè)務的一站式、全線上服務通道。企業(yè)網(wǎng)銀的上線與推廣，填補了農(nóng)發(fā)行普適型電子渠道的空白，大幅提升了對客服務質(zhì)效。截至6月末，企業(yè)網(wǎng)銀簽約客戶數(shù)達18.4萬戶，在惠農(nóng)支農(nóng)、脫貧攻堅方面發(fā)揮了重要作用。
“手機銀行”架中小客戶之翼。2021年10月，企業(yè)手機銀行上線，有效滿足客戶隨時隨地獲取金融服務和移動辦公的需求，彌補了農(nóng)發(fā)行移動金融服務領域的渠道缺失。手機銀行結(jié)合移動金融的特點，拓展了企業(yè)生態(tài)、網(wǎng)點查詢、金融助手等特色業(yè)務。預約專區(qū)提供賬戶開變銷等預約功能，有效縮短客戶臨柜開戶時間。截至6月末，手機銀行簽約客戶數(shù)已達4.6萬戶，為越來越多的中小微企業(yè)提供了高效、便捷的移動金融服務。
“銀企直聯(lián)”搭集團客戶之橋。銀企直聯(lián)作為農(nóng)發(fā)行首個對客服務線上渠道，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)與行內(nèi)業(yè)務系統(tǒng)的直聯(lián)互通，成為搭建在農(nóng)發(fā)行與大型集團客戶之間的重要橋梁，為大型集團客戶提供賬戶管理、資金歸集、定向支付等服務。2023年投產(chǎn)互聯(lián)網(wǎng)版本，進一步簡化接入流程，提升接入效率，為重點客戶營銷提供了堅實助力。
特色渠道快速拓展，定制服務形成第二增長極
隨著全社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，財政、住房、社保、醫(yī)療、教育等領域?qū)珮I(yè)務線上化趨勢明顯。為滿足專項資金管理部門多樣化需求，農(nóng)發(fā)行探索建設13類特色服務渠道，在服務實體經(jīng)濟、滿足政府資金監(jiān)管等方面作用凸顯。
總行打樣，助力各級行業(yè)務拓展。2016年以來，農(nóng)發(fā)行先后完成現(xiàn)貨交易資金存管、住房公積金結(jié)算、教育培訓資金監(jiān)管3類“總對總”特色渠道場景建設。截至6月末，現(xiàn)貨存管平臺累計接入21家糧食及大宗商品交易中心，13省開通了住房公積金結(jié)算服務，教培監(jiān)管平臺接入2省，有效發(fā)揮渠道賦能業(yè)務發(fā)展的重要作用。
分行緊跟，深挖特色渠道成長潛力。除3類“總對總”建設的特色渠道外，2021年至今，省級分行主動探索、挖掘自然資源交易、財政預算一體化、農(nóng)民工工資監(jiān)管及上下游供應鏈結(jié)算等特色交易場景，針對性搭建完成10類省級分行管理的特色渠道，將農(nóng)發(fā)行產(chǎn)品與服務融入客戶生態(tài)，在滿足特定資金管理要求的同時，實現(xiàn)獲客、創(chuàng)利、增收。
客服渠道譜新篇，服務質(zhì)效再提升
為適應區(qū)域廣、網(wǎng)點少的特點，農(nóng)發(fā)行先后建成短信金融服務平臺、微信客服平臺2條對客服務輔助平臺，以短信通知、線上智能問答、專屬服務等方式，解決對客遠程服務難題，提升非臨柜客戶服務質(zhì)效。
2012年9月，短信金融服務平臺上線運行；2019年10月，隨新核心業(yè)務系統(tǒng)上線全面改版升級；2021年11月，配套運營集約化改革進一步完善功能。短信金融服務平臺可按照各類業(yè)務定制模板，自動向聯(lián)系人提供動賬通知等短信服務。截至6月末，短信金融服務平臺已對接行內(nèi)53個業(yè)務系統(tǒng)，成為對客遠程服務的重要一環(huán)。
2018年10月，微信客戶服務平臺上線，為客戶提供“一對一”答疑、業(yè)務咨詢等專屬服務。2020年7月，對接智能客服平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)自動應答、多輪交互等智能化應用。2023年6月，微信客服平臺和智能客服系統(tǒng)優(yōu)化升級，有效提升平臺的易用性和應答準確率。截至今年6月末，關注數(shù)達到11.6萬人，月均智能對話千余次，有效減輕了基層行客戶服務壓力。
乘風破浪潮頭立，揚帆起航正當時。運營管理部將始終踐行“以客戶為中心”的服務理念，一體推進服務標準統(tǒng)一、體驗最優(yōu)的全渠道服務體系，永葆“闖”的精神與“干”的作風，加快推進統(tǒng)一門戶、電話客服平臺建設等，不斷提升線上服務質(zhì)效，助力農(nóng)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展、譜寫運營管理新華章。
